Формирование лояльности в бизнесе - статья

Фридрих Ф. Райхельд (Frederick F. Reichheld), управляющий Bain & Company, одной из ведущих консалтинговых компаний мира.

Большая часть изложенных тут мыслях вы наверное встречали и ранее. Бизнес призван служить своим покупателям. Люди — самый ценный актив. Будьте аккуратны при выборе партнеров и убедитесь, что они делят ваши взоры. Обучайтесь на собственных ошибках Формирование лояльности в бизнесе - статья. Нельзя управлять тем, что нереально измерить. Относитесь к людям так, как желали бы, чтоб они относились к вам. Прибыль — далековато не все в этой жизни.

Все это никак нельзя именовать новыми мыслями. Некие из их были высказаны очень издавна, многие и так явны. На данный момент они все стали Формирование лояльности в бизнесе - статья очевидными фразами. Но, невзирая на это, многие компании все почаще игнорируют их. Тенденция провозглашать короткосрочную прибыль «альфой и омегой бизнеса» распространяется все обширнее — как в аудиториях бизнес-школ, так и в совещательных комнатах компаний. Смена мест работы, инвестиции на час, флегмантичные сотрудники, рвение расширять бизнес за счет брутальных рекламных технологий Формирование лояльности в бизнесе - статья и бездумного вербования все новых потребителей стали нормой в современном бизнесе. Выбирать партнеров с осторожностью — стоит морочить для себя голову? Все равно ваше сотрудничество не продлится подольше пары лет, а то и месяцев.

Но хотя приведенные ниже идеи и не новы, принципы лояльности, позволившие фаворитам достигнуть неописуемых фурроров Формирование лояльности в бизнесе - статья, все таки представляют собой нечто большее, чем здравый смысл и этические нормы. Они способны принести вам средства: в длительной перспективе намного больше средств, чем меркантильный и некомпитентный подход к бизнесу. Искусно используя экономические связи меж созданием ценности, прибылью и лояльностью компании десятилетиями генерировали мощнейший валютный поток.

Лояльность — это не Формирование лояльности в бизнесе - статья стратегия, а стратегия бизнеса. Лояльность покупателей, служащих и инвесторов так взаимосвязана, что осознание и управление одним нюансом требуют осознания и управления 2-мя другими. Краеугольный камень философии лояльности состоит в том, что основная цель бизнеса — создание ценности, а не получение прибыли.

Следя поведение потребителей, служащих и инвесторов, можно с достаточной Формирование лояльности в бизнесе - статья степенью точности найти, в чем конкретно, с их точки зрения, состоит ценность и как вашей компании удается создавать ее для их в длительном нюансе. Потому менеджмент на базе лояльности включает методику оценки хозяйственной деятельности компании и ряд критериев для контроля за увеличением ее эффективности.

Фавориты лояльности — компании, установившие новые Формирование лояльности в бизнесе - статья эталоны деятельности в собственных отраслях, — могут почти все поведать о том, как следует действовать, чтоб достигнуть высочайшего уровня лояльности собственных партнеров. Хотя опыт каждой из этих компаний уникален, есть и общие советы.

1. Формирование уникальной концепции ценности для потребителя. Любая из этих компаний, сначала, разработала концепцию ценности, обещающую главным Формирование лояльности в бизнесе - статья потребителям вправду уникальную ценность по сопоставлению с соперниками.

2. Выбор подходящих потребителей. Фавориты лояльности отлично понимают, какой сектор потребителей считать мотивированным, и разрабатывают комплекс мероприятий по избирательному вербованию потребителей конкретно из этого сектора. Фуррор в вербовании подходящих покупателей больше находится в зависимости от уникальности и правильной ориентированности концепции ценности, также Формирование лояльности в бизнесе - статья от отзывов тех, кто уже испробовал ее на своем опыте, чем от искусства сбытовых агентов компании.

3. Завоевание лояльности потребителей. Фавориты лояльности считают собственных потребителей одним из самых ценных активов и делают все, чтоб приобрести этот актив и прирастить его ценность с течением времени. Политика цен, номенклатура продукции, мотивация персонала, качество Формирование лояльности в бизнесе - статья сервиса — все ориентировано на завоевание лояльности потребителей.

4. Выбор подходящих служащих. Удачный бизнес на базе лояльности просит того же кропотливого выбора мотивированных служащих, как и потребителей. Компании — фавориты лояльности отыскивают людей, разделяющих их корпоративные ценности, профессиональных, энергичных, обученных и способных достигнуть самой высочайшей производительности труда.

5. Завоевание лояльности служащих. Фавориты лояльности Формирование лояльности в бизнесе - статья инвестируют огромные средства в подготовку и обучение персонала, занимаются планированием карьеры собственных служащих, стремятся сделать такую организационную структуру, которая стимулировала бы их к наибольшему раскрытию всех собственных возможностей и потенциала. Чем подольше сотрудник работает в компании, тем лучше он знает свою работу и собственных покупателей; лояльность потребителей и лояльность служащих Формирование лояльности в бизнесе - статья напоминают сообщающиеся сосуды. Приклнный сотрудник получает от собственной работы ублажение, что постоянно благоприятно влияет на лояльность потребителей, которых он обслуживает. Компании — фавориты лояльности распределяют дополнительно сделанную в итоге роста лояльности потребителей ценность со своими сотрудниками, повышая их заработную плату либо выплачивая премии.

6. Завоевание лидерства по издержкам за счет Формирование лояльности в бизнесе - статья роста производительности труда. Рост производительности труда в итоге увеличения лояльности потребителей и служащих обеспечивает экономию на издержках. Хотя сотрудники получают более высшую заработную плату — нередко на 10—50% выше, чем у соперников, — ее толика в объеме продаж обычно понижается. Более того, партнерская модель оплаты труда содействует личной заинтригованности служащих в экономии Формирование лояльности в бизнесе - статья издержек.

7. Выбор подходящих инвесторов. Для стабильности компании и ее стойкости в бурном море современного бизнеса и непрерывных конкурентных угроз очень важен выбор подходящих инвесторов. Нередко фавориты лояльности отдают предпочтение вкладывательным фондам либо личному лицу, понимающему цель и смысл их работы. Для акционерных компаний необходимым инвестором становится тот, кто приобретает акции в Формирование лояльности в бизнесе - статья расчете на долговременную прибыль, кропотливо выбирает объекты инвестирования и убежден, что его личная выгода неразрывно связана с выгодой потребителей и служащих.

8. Завоевание лояльности инвесторов. У руля компаний — фаворитов лояльности, обычно, стоят партнеры, благоденствие которых неразрывно связано с благоденствием всех. Другими словами, инвесторы должны получить справедливый доход на Формирование лояльности в бизнесе - статья свои инвестиции еще до того, как хотя бы один бакс премии будет выплачен топ-менеджерам. Это провоцирует последних инвестировать прибыль компании только в такие проекты, которые обещают приличный прирост ценности для всех участников. Наилучший метод захватить лояльность инвесторов заключается в том, чтоб обращаться с их средствами, как со Формирование лояльности в бизнесе - статья своими своими. В наше время тяжело переоценить значимость этого фактора, так как оборачиваемость ценных бумаг в вкладывательных ранцах всегда вырастает.

Обзор опыта

Естественно, никакие системы вещественного стимулирования сами по для себя не гарантируют вам лояльности служащих. В определенной степени лояльность — черта нрава людей, которую нереально сформировать, а можно только усилить Формирование лояльности в бизнесе - статья и развить. Потому фавориты лояльности кропотливо выбирают служащих, которые через некое время станут их партнерами. Им необходимы люди ответственные и с сильным нравом. Такие не побегут к выходу, как что-то пойдет не так. Причинно-следственный анализ лояльности имеет смысл только тогда, когда респонденты доверяют вам и стремятся Формирование лояльности в бизнесе - статья поступать верно по беспристрастным причинам. Если этого нет, то вы просто потратите средства на еще одно академическое исследование.

Путь к уникальной концепции ценности и 100%-ной лояльности всех партнеров имеет начало, но не имеет конца. Для большинства компаний сейчас основная неувязка состоит в переориентации с целей получения прибыли на цели сотворения Формирование лояльности в бизнесе - статья ценности. Большая часть топ-менеджеров желали бы не столько слушать теоретические рассуждения на данную тему, сколько получить перечень определенных мероприятий, с которых нужно начать в пн с утра. В большинстве случаев в этом перечне желают созидать нечто схожее на примерный список указаний и распоряжений для подчиненных. Но начинать нужно не с Формирование лояльности в бизнесе - статья рассылки подчиненных во все концы, начинать нужно с себя — собственного мозга и души. Решите, как концепция ценности и лояльность важны вам лично. Почти всегда на тот же вопрос придется ответить не только лишь исполнительному директору, да и всем топ-менеджерам компании. Потому, до того как раздавать указания, ответьте на Формирование лояльности в бизнесе - статья приведенные в последующих абзацах вопросы и попросите сделать то же самое всех топ-менеджеров вашей компании.

Вопрос 1-ый: согласование целей. Сначала, вам придется сесть и всем совместно обмозговать два главных момента.

1. Желаете ли вы стать партнерами друг для друга на долгий срок?

2. Готовы ли вы признать создание ценности для Формирование лояльности в бизнесе - статья потребителей приоритетной миссией собственной компании и собственной своей?

В компании A. G. Edwards поиск ответов на эти вопросы занял ни много ни мало два года. Естественно, прибыль будет неотъемлемым следствием движения по этому пути и заслугой для всех участников, но она, все же, не станет светом в конце тоннеля Формирование лояльности в бизнесе - статья. Чтоб ответы на эти вопросы были осознанными, нужно трезво представить для себя все вероятные трудности и трудности. Топ-менеджеры компании должны хотя бы приблизительно очертить круг тех преобразований, которые потребуются для реализации новейшей миссии; в том числе сюда относятся переработка деловой стратегии, перераспределение инвестиций, разработка новейшей Формирование лояльности в бизнесе - статья системы характеристик, конфигурации в корпоративной культуре, процедуре принятия решений и т.п. Нужно принять во внимание суждения ваших подчиненных и главных потребителей о том, в чем недочеты вашей сегодняшней бизнес-модели и чем она отличается от модели на базе лояльности.

Вопрос 2-ой: финансовая необходимость. Если топ-менеджеры пришли к согласию относительно Формирование лояльности в бизнесе - статья нрава нужных преобразований, то можно ставить последующий вопрос: «Имеет ли экономический смысл их проведение конкретно в вашей отрасли и в вашем виде бизнеса?» Такие вещи, как цель и миссия, естественно, мобилизуют вашу команду на некое время, но в длительном нюансе они должны опираться на экономическую необходимость. Менеджмент Формирование лояльности в бизнесе - статья на базе лояльности успешен никак не во всех отраслях и не во всех видах бизнеса. В особенности это касается отраслей, где требуются малые инвестиции в вербование клиентов либо длительные договоры с сотрудниками нецелесообразны, так как квалификация и производительность их труда не зависят от опыта работы. Поставщики сырья наподобие нефтедобывающих Формирование лояльности в бизнесе - статья компаний либо представители сверхтехнологичных видов бизнеса, где определяющим фактором для потребителей выступает прогрессивность предлагаемых решений, тоже выиграют от внедрения принципов лояльности. Но для их лояльность — никак не главное конкурентноспособное преимущество.

Чтоб решить, имеет ли смысл внедрение менеджмента на базе лояльности и конкретно в вашей компании, нужно поначалу выстроить принципную экономическую Формирование лояльности в бизнесе - статья модель ее функционирования. До того времени, пока у вас нет представления о том, какие нюансы лояльности потребителей и служащих оказывают влияние на денежные результаты, также как очень это воздействие, вы не можете найти сумму и приоритетность нужных инвестиций в упрочение лояльности.

Вопрос 3-ий: взаимопонимание с собственниками. На последующем шаге нужно решить Формирование лояльности в бизнесе - статья вопрос о том, какие преобразования реальны с учетом структуры принадлежности и состава собственников вашей компании. Собственники должны осознавать и одобрять вашу стратегию, также сроки ее реализации. Многие компании (на самом деле, большая часть открытых акционерных обществ) обнаруживают, что до того как внедрять менеджмент на базе лояльности, придется что-то Формирование лояльности в бизнесе - статья сделать для конфигурации психологии собственных инвесторов. Начинать конструктивные преобразования, не удостоверившись в поддержке ваших собственников, — напрасная растрата времени, а может, и карьерное суицид. Другими словами, стоит прилагать гиганские усилия для максимизации создаваемой ценности в длительном нюансе, если ваши собственники требуют максимизировать прибыль последующего квартала?

Вопрос 4-ый: мотивация Формирование лояльности в бизнесе - статья партнеров. До того как разрабатывать план определенных действий, спросите себя: «Обещают ли планируемые преобразования достойную мотивацию не только лишь для кучки топ-менеджеров, да и для рядовых служащих и вообщем для очень широкого круга контрагентов (поставщиков, потребителей, дистрибьюторов)?» В почти всех организациях, где используются программки роли в капитале для топ Формирование лояльности в бизнесе - статья-менеджеров, неожиданный рост курса акций способен их обогатить, при этом вне всякой связи с ростом благосостояния служащих и потребителей. Встречаются и такие случай, когда топ-менеджеры обогащаются конкретно поэтому, что сотрудники и потребители теряют часть ценности. Лучше начать с анализа природы экономики лояльности в собственной компании, а Формирование лояльности в бизнесе - статья потом перейти к разработке партнерских отношений с рассредотачиванием дополнительно сделанной ценности. Большие акционерные общества очень изредка имеют действенные партнерские программки.

Вопрос 5-ый: сбор инфы. Если вы исследовали экономику лояльности в собственной компании и приблизительно согласовали партнерские программки по рассредотачиванию части дополнительно сделанной ценности, то можно перебегать к сбору очень полной инфы Формирование лояльности в бизнесе - статья о том, какие конкретно преобразования потребуются в отдельных бизнес-процессах. Для такового анализа требуются факты.

Многие компании обнаруживают, что им придется собрать огромное количество инфы о собственных потребителях и сотрудниках, а именно о причинах их прихода в компанию либо ухода из нее. Это совсем нужно, по другому вы не Формирование лояльности в бизнесе - статья получите представления об главных источниках ценности для компании и главных путях ее утраты. Время от времени в итоге обнаруживаются суровые недостатки в стратегии. К примеру, компания устанавливает, что никто и не пробовал узнать, какой сектор покупателей можно считать для нее мотивированным (не говоря уже о методах сотворения ценности для Формирование лояльности в бизнесе - статья их и получения ценности от их). Сопоставление этих качеств деятельности в собственной компании с опытом соперников поможет найти, довольно ли усовершенствовать отдельные нюансы концепции ценности либо ее придется на сто процентов пересмотреть.

Вопрос 6-ой: предпосылки неудач. Собрав нужную информацию, вы можете задать главный вопрос: «Каковы предпосылки неудач?» Так как на Формирование лояльности в бизнесе - статья базе этого анализа будет нужно создать определенный план действий, убедитесь, что все подразделения вашей компании «копают» на нужную глубину и учитывают все причины, на которые они могут повлиять. Если уже ясно, что придется стопроцентно пересматривать концепцию ценности, то таковой анализ будет полезен, сначала, на уровне топ Формирование лояльности в бизнесе - статья-менеджеров. Так либо по другому, определение настоящего масштаба неудач и их обстоятельств представляет собой одну из основных задач топ-менеджеров на этом шаге.

Вопрос седьмой: характеристики, инструменты, и цели деятельности. Значение этого вопроса тяжело переоценить. Как вы будете оценивать свои успехи? Внедряя разные мероприятия, нужно кропотливо смотреть за их эффективностью, используя для Формирование лояльности в бизнесе - статья этого характеристики потоков ценности и оборота трудовых ресурсов. Самые блестящие бизнес-идеи и вдохновляющие миссии так и останутся на бумаге, если вы не можете количественно проконтролировать их воплощение в жизнь. Если вы желаете захватить лояльность потребителей, служащих, инвесторов, то должны сделать такую ценность для первой группы Формирование лояльности в бизнесе - статья, чтоб ее хватило и для 2-ух других. Единственный метод воплотить эту стратегию состоит в кропотливом измерении текучести потребителей и служащих, разработке методики анализа и обучении персонала работе с ней, неизменной и упрямой «работе над ошибками». Другого метода достигнуть 100%-ной лояльности не существует.

Во всех удачных компаниях, которые я знаю Формирование лояльности в бизнесе - статья, дорога к 100%-ной лояльности начиналась в кабинете исполнительного директора. Они не могли перепоручить реализацию этой идеи ни рекламному отделу, ни директору по финансам, ни даже совету директоров. Для их лояльность потребителей, служащих, инвесторов стала делом чести и проявлением цельности их нрава. Они стремились к чему-то более высочайшему, чем Формирование лояльности в бизнесе - статья прибыль: они желали, чтоб их компания создавала такую ценность для потребителей, что ее хватало бы и на достойное вознаграждение служащих, и на щедрые выплаты инвесторам. Они смогли впору осознать, что утрата половины потребителей в течение 5 лет свидетельствует о суровой заболевания компании — и вправду, исходя из убеждений сотворения ценности это Формирование лояльности в бизнесе - статья гласит о полном провале.

Они стремились сделать растущую и долговременную компанию. Сконцентрировав все свои усилия на формировании партнерских отношений в бизнесе и на разработке ценности, они смогли удачно сделать экономику лояльности в собственных компаниях: партнерство порождает мотивацию, мотивация — ценность, ценность — лояльность, лояльность же порождает еще огромную ценность. На этой базе инвесторы, сотрудники Формирование лояльности в бизнесе - статья и потребители показывают восходящее движение по спирали прибыли, роста и непреходящей ценности.



formirovanie-itogov-vserossijskoj-perepisi-naseleniya-2010-goda-ih-publikaciya-i-rasprostranenie.html
formirovanie-kachestv-lichnosti-bezopasnogo-tipa-u-podrostkov-v-usloviyah-treninga-lichnostnogo-rosta.html
formirovanie-kadrovogo-potenciala-sudostroitelnogo-predpriyatiya-v-usloviyah-restrukturizacii-na-primere-oao-fsk-more-slajd-1.html